Klarna, IKEA a Duolingo: co se firmy naučily nasazením AI

Ve zkratce: Klarna v roce 2024 oznámila, že AI asistent dělá práci 700 lidí, a v roce 2025 začala znovu investovat do lidské podpory, protože kvalita AI nestačila. IKEA nechala AI vyřizovat 47 % dotazů a 8 500 lidí z call center přeškolila na nové role. Duolingo po oznámení strategie „AI-first“ čelilo odporu veřejnosti. Poučení pro menší firmu: AI na rutinu, člověk na složité případy a vždy možnost mluvit s člověkem.

Co Klarna oznámila v roce 2024?

Švédský fintech Klarna v únoru 2024 oznámil výsledky prvního měsíce svého AI asistenta. Podle Fortune (28. 2. 2024) firma tvrdila, že asistent:

• dělá práci odpovídající 700 plným úvazkům,
• vyřizuje dvě třetiny chatů zákaznické podpory,
• zkrátil vyřízení konverzace z 11 na 2 minuty,
• snížil počet opakovaných dotazů o 25 %,
• měl v roce 2024 zlepšit zisk o 40 milionů USD.

Generální ředitel Sebastian Siemiatkowski tehdy mluvil o průlomu, který zákazníkům přinese lepší zkušenost za nižší cenu. Klarna se stala často citovaným příkladem toho, že AI může nahradit zákaznickou podporu.

Proč se Klarna v roce 2025 vrátila k lidem?

O rok později zněl Siemiatkowski jinak. Pro Bloomberg řekl, že investice do kvality lidské podpory je pro Klarnu cesta do budoucna a že je zásadní, aby zákazníci věděli, že s člověkem mluvit mohou vždy, když chtějí (Entrepreneur, 9. 5. 2025). AI podle něj byla levnější, ale s nižší kvalitou. Klarna znovu nabírá lidi do podpory.

Nešlo o úplné opuštění AI. Klarna ale vedle nákladů začala zdůrazňovat kvalitu a jistotu, že se zákazník dovolá člověku. Úspora je vidět hned, ztráta důvěry se projeví později.

Jak to udělala IKEA?

IKEA zvolila jinou cestu. Podle tiskové zprávy skupiny Ingka (29. 6. 2023) vyřešil AI asistent Billie v letech 2021 až 2023 47 % zákaznických dotazů. Místo propouštění firma přeškolila 8 500 zaměstnanců call center na nové role, například vzdálené interiérové poradce a digitální prodej.

Vzdálený prodej měl na konci finančního roku 2022 tržby 1,3 miliardy EUR, tedy 3,3 % celkových prodejů. Je potřeba to číst opatrně: jde o tržby celého kanálu vzdáleného prodeje, ne o zásluhu samotné AI, a ne všech 8 500 lidí se stalo poradci.

Princip je ale silný. AI převzala rutinní dotazy a lidé se přesunuli k práci, kterou AI nezvládne a která přináší peníze: poradenství a prodej.

Co se stalo v Duolingu?

Duolingo v dubnu 2025 rozeslalo interní memo o strategii „AI-first“: postupně přestat využívat externí spolupracovníky na práci, kterou zvládne AI. Následoval odpor veřejnosti. V květnu 2025 generální ředitel Luis von Ahn uvedl, že AI nevidí jako náhradu práce svých zaměstnanců, a přiznal, že memo nekomunikoval dobře (Entrepreneur, 23. 5. 2025).

Poučení se netýká technologie, ale komunikace. Lidé ve firmě i zákazníci chtějí vědět, co se změní pro ně. Oznámení „nahradíme lidi AI“ vyvolá odpor, i když je technicky rozumné.

Co říká výzkum o AI v zákaznické podpoře?

Často citovaná studie k tématu je Brynjolfsson, Li a Raymond, Generative AI at Work (NBER, publikováno v Quarterly Journal of Economics 2025). Autoři sledovali 5 179 pracovníků zákaznické podpory, kteří dostali AI pomocníka. Ten jim navrhoval odpovědi, ale odpovídali lidé.

• Počet vyřešených případů za hodinu vzrostl v průměru o 14 %.
• U nováčků a méně zkušených pracovníků o 34 %.
• U nejzkušenějších byl efekt minimální.

Omezení: jde o jednu firmu a jeden typ práce. Výsledek ale dobře ukazuje, kde AI pomáhá nejvíc: jako pomocník člověka, ne jako jeho náhrada.

Jak to dělají české firmy?

Kiwi.com podle Lupy (12. 11. 2025) nechává AI zpracovat všechny příchozí textové zprávy jako první a kolem 80 % jich podle firmy zvládne. Když chybí zdokumentovaný postup, předá zákazníka člověku, který je podle titulku článku lepší hlavně v empatii.

E-shop Sportega posílá odpovědi automaticky jen u kategorií dotazů, kde je operátoři téměř neopravují, při jistotě kolem 99,9 % (CzechCrunch, 13. 10. 2026). Další české příklady s čísly najdete v článku jak digitalizovaly české firmy.

Co si z toho vzít pro menší firmu?

1. AI na opakované dotazy, člověk na zbytek. Stav objednávky nebo otevírací doba ano, reklamace se zlým zákazníkem ne.
2. Vždy cesta k člověku. Zákazník musí vědět, jak se k člověku dostat. To nakonec řekla i Klarna.
3. Nejdřív koncepty, pak automatika. Ať AI odpovědi připraví a člověk schválí. Automaticky posílejte jen typy dotazů, kde téměř není co opravovat.
4. Měřte kvalitu, ne jen náklady. Kolik odpovědí se opravuje, kolik zákazníků píše znovu, jak jsou spokojení.
5. Řekněte lidem, co se pro ně změní. Ušetřený čas jde na práci, která přináší peníze, ne na propouštění.

Přesně tak stavíme naše řešení: asistent nic neodesílá sám, koncepty schvaluje člověk a když si není jistý, zeptá se. Jak to funguje u e-mailů, popisuje článek automatizace e-mailů a poptávek, rozdíl mezi asistentem a samostatným agentem vysvětluje článek AI agent pro firmy. Asistent pro jednu oblast práce stojí od 50 000 Kč, ceny jsou konečné, nejsme plátci DPH. Víc na stránce AI asistent pro majitele firmy.

Časté otázky k AI v zákaznické podpoře

Nahradila Klarna zákaznickou podporu umělou inteligencí?

V únoru 2024 Klarna oznámila, že její AI asistent dělá práci odpovídající 700 plným úvazkům a vyřizuje dvě třetiny chatů. V květnu 2025 ale generální ředitel Sebastian Siemiatkowski řekl, že budoucnost vidí v investici do kvality lidské podpory a že zákazník musí mít vždy možnost mluvit s člověkem.

Proč se Klarna vrátila k lidem v zákaznické podpoře?

Podle generálního ředitele byla AI levnější, ale kvalita výstupu byla nižší. Firma proto znovu nabírá lidi a klade důraz na to, aby zákazník vždy mohl mluvit s člověkem.

Co udělala IKEA se zaměstnanci, když nasadila AI asistenta?

Podle skupiny Ingka vyřešil asistent Billie 47 % zákaznických dotazů a firma přeškolila 8 500 zaměstnanců call center na jiné role, například vzdálené interiérové poradce. Lidé tak dělají práci, kterou AI nezvládne.

Vyplatí se malé firmě AI v zákaznické podpoře?

Na opakované dotazy typu stav objednávky, otevírací doba nebo dostupnost zboží ano, pokud má AI přístup k datům a jasné pravidlo, kdy předat člověku. Složité a citlivé případy patří lidem.

Jak nasadit AI do zákaznické podpory bez rizika?

Začněte koncepty odpovědí, které schvaluje člověk. Sledujte, jak často je musí opravit. Teprve u typů dotazů, kde oprav téměř není, zvažte automatické odesílání, a zákazníkovi vždy nechte cestu k člověku.

Chcete odpovídat zákazníkům rychleji, ale bez rizika? Na třicetiminutovém hovoru zdarma projdeme, které dotazy se hodí pro asistenta a které mají zůstat lidem. Vybrat termín v kalendáři. Web vám mezitím zkontrolujeme v rámci auditu zdarma.

Zdroje: Fortune, Klarna AI asistent (28. 2. 2024); Entrepreneur, Klarna CEO reverses course (9. 5. 2025); Ingka Group, AI and remote selling (29. 6. 2023); Entrepreneur, Duolingo CEO clarifies AI stance (23. 5. 2025); NBER w31161, Generative AI at Work (QJE 2025); Lupa.cz, Kiwi.com (12. 11. 2025); CzechCrunch, Sportega (13. 10. 2026).

• Případové studie
• AI v praxi
• Zákaznická podpora

Titulní foto: MART PRODUCTION / Pexels